UXTalk #3: How can we sell UX? / Comment vendre le UX ?

English version

UXTalk #3 took place on the 28th of April 2010

We agreed that whether it is intended or not, “UX happens”. Following this, asking “how we sell UX” both as a concept and as domains of expertise seemed to be the wrong question. Nevertheless, at UXTalk #3 we did ask it of around 20 practitioners, “UX-ers”, information architects, designers, programmers, product managers and students.

ROI and emotion

Including the measurement of “UX” in bottom-line ROI has the following glaring issues:

• How do we measure investment and how do we measure returns? For example: user acquisition, user retention, frequency of use, conversions? All of the above?
• The ROI of “UX” per se is hard to measure by definition because it’s a team effort reposing upon many disciplines
• It’s easy to measure something that exists, like a badly designed site, it’s much harder to measure something that doesn’t exist yet.
• Analytics are tools that help justify including UX expertise in the future, not in the present.
• UX enables product differentiation
• UX is simply part of the product development and sales processes

Tactics for “selling UX” that have already worked for some of us:

• Bring people in at your ideation/concept phase, they will buy in more
• Expose your process to the entire organisation
• Usability tests
• Work to emotional appeal on previous experience with bad interfaces
• Fear sells!
• Selling different points of views to different values
• UX is just one buzzword, find out your audience’s other buzzwords
• Create UX ambassadors within teams (example: developers who say “I can work faster with better specs”)
• Pitches that make you “picture this!” – Movie-pitch style
• Make people feel part of the process
• Less changes, less cost over time
• Do UX earlier, less cost over time
• Startups: based on metrics BEFORE the first round of funding dries up

Version française

UXTalk #3 a eu lieu le 28 avril dernier.

Nous sommes d’accord avec le fait que, conscient ou non, le UX est présent. Sachant cela, nous nous sommes posés la question: «Comment vendre le UX»? Autant sur l’idée et par les différents intervenants experts du domaine, il semble que ce n’est pas la bonne question. Peu importe, le dernier UXTalk (#3) a permis à 20 acteurs qui mangeant du UX de se poser la question (experts UX, architectes de l’information, designers, programmeurs, gestionnaires de projets et étudiants).

L’aspect émotionnel & le ROI

Incluant toutes les actions de mesure faites par les artisans du UX, le retour sur investissement pose plusieurs questions:

• Comment mesurer l’investissement et comment mesurer le retour? Par exemple, sur l’acquisition, sur la rétention, sur la fréquence d’utilisation ou sur les conversions? Tout?
• Par définition, le retour sur investissement concernant l’expérience utilisateur est difficile à mesurer. Pourquoi? Entre autres parce que c’est un effort d’équipe qui se base sur un ensemble de disciplines diverses ;
• S’il est facile de mesurer du tangible, comme un site web mal conçu, c’est plus difficile de mesurer quelque chose d’intangible ;
• Les experts UX utilisent les outils d’analyse pour justifier les actions de demain et non pas ceux d’aujourd’hui ;
• Le UX est un élément de différenciation important ;
• Le UX fait simplement partie du développement global du produit et bien sûr, de la vente de celui-ci.

Voici quelques tactiques qui ont permis à plusieurs d’entre-nous de mieux vendre le UX:

• Rassembler les personnes autour de la phase d’idéation et de conceptualisation. Ils s’y adhéreront davantage au projet sur la durée ;
• Montrer votre processus à toute l’organisation ;
• Pratiquer des tests d’utilisabilité ;
• Souligner les émotions causés par les mauvaises interfaces ;
• La peur, c’est vendeur! ;
• Convaincre en s’appuyant sur les différentes visions qui se basent eux aussi sur des bases différents ;
• Le UX est un buzzword. Trouver les buzzwords de ceux avec qui vous devez parler ;
• Élire les évangélisateurs/ambassadeurs UX à l’intérieur de votre équipe, par exemple avec un développeur qui vous dit qu’il adorent travailler avec des spécifications bien précisiez ;
• Vendre le concept comme un réalisateur le fera: «Imagine ça!» ;
• S’assurer que les gens se sentent inclus dans le processus ;
• Moins de changements coûte moins à long terme ;
• À long terme, il est beaucoup plus profitable d’intégrer le UX dès le départ ;
• Pour les entreprises en démarrage, il faut bâtir ses bases à partir des bonnes mesures AVANT que la première ronde de financement s’épuise.